問：商品售后服務(wù)評價(jià)體系認(rèn)證，是按企業(yè)獲得的分?jǐn)?shù)來判定獲得的星級，評分是非常嚴(yán)格的。那么在評分的時(shí)候，有沒有加分項(xiàng)？
答：沒有額外的加分項(xiàng)，但售后服務(wù)管理師數(shù)量在標(biāo)準(zhǔn)總分中有5分。GB/T27922-2011標(biāo)準(zhǔn)5.1.2.2提出：“按服務(wù)管理人員總數(shù)的10%配置售后服務(wù)管理師，負(fù)責(zé)對售后服務(wù)工作的管理和對售后服務(wù)活動的”。服務(wù)管理人員有兩個(gè)層面，一是在組織總部，在服務(wù)有關(guān)部門、服務(wù)有關(guān)環(huán)節(jié)和崗位的負(fù)責(zé)人，包括基層管理人員和中、高層管理人員，二是在下屬分公司、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理人員。
中小企業(yè)也能達(dá)到五星級，主要是標(biāo)準(zhǔn)有些條款中小企業(yè)相對較難，比如資源配置的完善性、比如研發(fā)、國家標(biāo)準(zhǔn)的起草、顧客滿意度測評、事件處理等。也有服務(wù)范圍覆蓋地方的中小企業(yè)達(dá)到了五星級，的確是服務(wù)工作完善，評審時(shí)很少。
企業(yè)應(yīng)該扎扎實(shí)實(shí)做好體系，真正按標(biāo)準(zhǔn)要求，嚴(yán)格做好服務(wù)。

售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動。從推銷工作來看，售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷手段。在追蹤跟進(jìn)階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務(wù)來提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場占有率，提高推銷工作的效率及效益。是企業(yè)對客戶在購買產(chǎn)品后提供多種形式的服務(wù)的總稱，其目的在于提高客戶滿意度，建立客戶忠誠。現(xiàn)代理念下的售后服務(wù)不僅包括產(chǎn)品運(yùn)送、安裝調(diào)試、維修保養(yǎng)、提供零配件、業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴處理、問題產(chǎn)品招回制、人員培訓(xùn)以及調(diào)換退賠等內(nèi)容，還包括對現(xiàn)有客戶的關(guān)系營銷，傳播企業(yè)文化，例如建立客戶資料庫、宣傳企業(yè)服務(wù)理念、加強(qiáng)客戶接觸、對客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查、信息反饋等。

三星級、四星級、五星級有什么區(qū)別？企業(yè)具備什么樣的服務(wù)水平能夠取得較高星級？

商品售后服務(wù)評價(jià)體系認(rèn)證，是我國自主創(chuàng)新的服務(wù)認(rèn)證項(xiàng)目，開拓了服務(wù)認(rèn)證的嶄新領(lǐng)域。認(rèn)證主要是依據(jù)《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》國家標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)技術(shù)文件，對企業(yè)服務(wù)能力進(jìn)行審查，并得出相應(yīng)的認(rèn)證結(jié)果（星級）。認(rèn)證過程采用的是評分制，按照標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)的要素進(jìn)行打分，終以分值決定星級。
企業(yè)需要認(rèn)證，評審前期的工作準(zhǔn)備步驟：