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產品描述
問：商品售后服務評價體系認證，是按企業獲得的分數來判定獲得的星級，評分是非常嚴格的。那么在評分的時候，有沒有加分項？
答：沒有額外的加分項，但售后服務管理師數量在標準總分中有5分。GB/T27922-2011標準5.1.2.2提出：“按服務管理人員總數的10%配置售后服務管理師，負責對售后服務工作的管理和對售后服務活動的”。服務管理人員有兩個層面，一是在組織總部，在服務有關部門、服務有關環節和崗位的負責人，包括基層管理人員和中、高層管理人員，二是在下屬分公司、服務網點的管理人員。
售后服務體系的作用與特性：
1、售后服務是買方市場條件下企業參與市場競爭的尖銳利器。
2、售后服務是保護消費者權益的防線。
3、售后服務是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措。
4、售后服務是企業擺脫價格大戰的一劑良方。
5、售后服務是企業可持續發展的必然要求。
所以企業自主建立立的售后服務體系是大勢所趨。
售后服務，就是在商品出售以后所提供的各種服務活動。從推銷工作來看，售后服務本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務來提高企業的信譽，擴大產品的市場占有率，提高推銷工作的效率及效益。是企業對客戶在購買產品后提供多種形式的服務的總稱，其目的在于提高客戶滿意度，建立客戶忠誠。現代理念下的售后服務不僅包括產品運送、安裝調試、維修保養、提供零配件、業務咨詢、客戶投訴處理、問題產品招回制、人員培訓以及調換退賠等內容，還包括對現有客戶的關系營銷，傳播企業文化，例如建立客戶資料庫、宣傳企業服務理念、加強客戶接觸、對客戶滿意度進行調查、信息反饋等。
得分是顯著的區別：
80分以上是三星級，90分以上是四星，95分以上是五星級。
從目前獲證企業規模的角度來看，五星級一般都是千人以上的大型企業和特大型企業，體系化較強，服務資源等相對完善，獲得的成績也較好。中型企業一般在三星和四星水平，小型企業一般在二星或三星水平。
1、售后服務本身可以產品化，可以明碼標價的和客戶溝通，把原本簡單的服務變成可以量化的產品，可以將其以媒介的形式使其功能化、多元化；
2、可以考慮多元化合作方式以委托形式由分站個體自主經營。
（1）培訓一定數量的售后服務管理師。
（2）對企業目前的服務體系文件、制度文件進行梳理，編制成冊（需要時可尋求咨詢單位的咨詢）。
（3）提交認證申請表。
（4）與認證中心簽訂合同，初步約定評審時間；同時可進一步修訂服務手冊和制度等。
（5）準備好現場評審安排（人員、交通、辦公場地等），與評審組獲得充分溝通，確定評審時間。
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